１．利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置

　相談・苦情に対する常設の窓口として、相談担当者を置く。また担当者が不在の時は、基本的な事項については誰でも対応できるようにするとともに、担当者に必ず引き継ぐようにする。
　苦情の受付は口頭でも行うが窓口に「苦情・要望箱」を設置し、文書による苦情・要望にも応えられるよう対応する。営業日、営業時間以外についても、転送電話、留守番電話で応対し、後日速やかに対応する。

ふきのとう　居宅介護支援事業所　　　　　　　（担当者：四方純子／0773-43-3288）
ふきのとう　訪問介護事業所　あやべ　　　　　（担当者：山崎智香代／0773-43-0822）
　障害福祉サービス　　　　　　　　　　　　　（担当者：山崎智香代／0773-43-0822）
山家　小規模多機能型居宅介護施設　やまぶき　（担当者：藤山ゆかり／0773-45-1234）
中筋　小規模多機能型居宅介護施設　丹都　　　（担当者：野々垣達哉／0773-40-5515）
すこやかシニア教室　　　　　　　　　　　　　（担当者：長澤徹也／0773-40-5515）

２．円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順

①　苦情があった場合は、直ちに相談担当者が本人または家族に連絡を取り、詳しい事情を聞くととも
　に担当の職員からも事情を確認する。
②　苦情内容については管理者に報告するとともに、相談担当者が必要があると判断した場合は、事業
　所の職員全員で検討会議を行う。
③　検討の結果等を踏まえて速やかに具体的な対応をする。（利用者・ご家族様への説明等）
④　記録を台帳に保管し、再発防止と今後の改善に役立てる。

３．苦情があったサービス事業者に対する対応方針等（居宅介護支援事業者の場合）

①　苦情があった場合は、直ちに相談担当者が本人または家族に連絡を取り、詳しい事情を聞くととも
　にサービス事業者の職員からも事情を確認する。
②　苦情内容については管理者に報告するとともに、苦情に係る問題点を把握の上、対応策を検討する
③　検討した対応策については、必要に応じて、本人または家族に説明を行う。

４．その他参考事項

普段から苦情が出ないよう、利用者の立場に立ったサービス提供を心掛ける。

①　毎日の朝礼等で重要伝達事項の確認を行う。
②　従業者の資質の向上のための研修機会を確保する。
　新規従業者においては、研修期間を設け、十分な知識・技能を身に付けたうえで利用者に対応する。
③　事業所内運営会議（各管理者）において事例の共有を図り、類似の苦情を出さないよう介護の資質
　向上に努める。また、全従業者に伝達し徹底する。

５．公的機関の相談窓口

綾部市福祉部高齢者支援課（介護保険担当）　　（０７７３）－４２－４２６１
京都府国民健康保険団体連合会（介護保険課）　（０７５）－３５４－９０９０